10 Consejos para realizar encuestas online

La analítica de comportamiento y las encuestas online son como el ying y el yang totalmente diferentes pero inseparables. Se completan entre sí pero no se sustituyen. Los datos que recogemos de las encuestas nos informan sobre los sentimientos de los clientes, valores y necesidades mientras que los datos de comportamiento nos informan sobre sus preocupaciones y sus decisiones reales. Según Forbes sólo un 26% de los CEOs recogen esta información detallada sobre sus clientes.

Nunca sustituyas la analítica por una encuesta

Los datos que recoges gracias al marketing automation son datos reales de lo que tus clientes hacen. La información de las encuestas, por el contrario, son declaraciones más emocionales sobre cómo les gustaría verse y lo que necesitan. Las dos son necesarias para tener una foto completa.

Conoce tu objetivo antes de empezar a escribir

Antes de empezar a escribir la encuesta debes preguntarte:

• ¿Qué quiero obtener?
  Haz la respuesta lo más concisa posible. ¿Qué quieres mejorar exactamente (aspecto del proceso de compra, de algún producto o problema en concreto)?
• ¿A quién debo preguntar?
  ¿Diriges la encuesta a potenciales clientes o clientes que ya compran?
• ¿Puedo conseguir esta información de alguna otra manera?
  No hagas preguntas que puedas responder tú mismo mediante la analítica o pruebas A/B. Los visitantes pensarán que les estás haciendo perder el tiempo y las respuestas serán menos creíbles.
• ¿Cómo voy a utilizar la información?
  ¿Podré utilizar la información que obtenga de la encuesta, podré implementarla, tendré los recursos para hacerlo? Si no vamos a poder llevar a cabo la implementación no tiene sentido hacer la encuesta.

Segmentación de los encuestados

¿Por qué es importante? Porque los usuarios avanzados nos pueden proporcionar una información totalmente diferente de la que nos puedan dar los no iniciados.  Los veteranos nos enseñan nuevas posibilidades,  nuevas características y nuevas opciones. Los recién llegados, en cambio, nos facilitan información de cómo hacer el producto más amigable e intuitivo. Cada grupo de usuarios requiere una estrategia de preguntas diferente.

Si envías la encuesta a todos los usuarios puedes fracasar en la obtención de los resultados mencionados anteriormente.

Escribir la encuesta

Al escribir la encuesta ten en cuenta los siguientes puntos:

1. Menos es más. Sé conciso y borra las preguntas innecesarias. No debe llevar más de 5 – 10 minutos rellenarla y no debe contener más de 15 preguntas (7 – 10 es lo óptimo según Kissmetrics).
   
2. Claridad. Asegúrate de que los destinatarios no tienen que pensar sobre el significado de la pregunta.
3. Evita Sí/No. Este tipo de preguntas raramente ofrecen información útil y suelen ser subjetivas.
4. Utiliza preguntas de opción múltiple. Ofrece siempre una opción adicional “otro” con un campo para que se expliquen.
5. Utiliza siempre 1 – 2 preguntas abiertas. Escógelas con cuidado.
6. Realiza preguntas sobre la situación del cliente. Céntrate en él:
   1. ¿Cuál es tu mayor desafío en …?
   2. ¿Qué te molesta de …?
   3. ¿Qué característica echas de menos en …?
   4. ¿Qué dudas tuviste antes de realizar la compra?
   5. ¿Qué información necesitaste y no encontraste en nuestra web?
7. Cuida la neutralidad. Asegúrate de que al escribir no estás influenciando la neutralidad ni que estás sugiriendo alguna respuesta del destinatario.
8. Evita preguntas generales o vagas. Las puedes identificar fácilmente porque suelen contener términos como: a veces, generalmente, etc.
9. Dalo a leer a otra persona antes de enviarlo. La mejor persona es alguien de fuera o de otro departamento. Asegúrate de que es entendible para no expertos.
10. No preguntes por cifras concretas u otras cosas difíciles de recordar. Te responderán lo primero que les venga a la cabeza y obtendrás datos inexactos.

Resumen:

Las encuestas nos ayudan a conocer las opiniones de los clientes. Recuerda que no debes preguntar información que puedas obtener de datos analíticos o que no puedas utilizar para mejorar. En esos casos es mejor esperar. Las encuestas y el marketing automation juntos nos ayudan a conocer mejor al cliente y sus opiniones.

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