7 ideas para hacer up-selling y cross-selling con marketing automation

Puedes aumentar tus ingresos con mayor número de clientes o/y haciendo que los que ya tienes gasten más gracias al up-selling y cross-selling con marketing automation. Según Amazon el 35% de sus ingresos provienen de sus campañas de up-selling y cross-selling. A continuación os presentamos siete ideas para este tipo de acciones que se pueden hacer con marketing automation. Pero antes de que empieces a trabajar con estas campañas ten en cuenta que les debes aportar un valor real a tus clientes no sólo hacerles gastar más. 

Significado del Up-selling y del Cross-selling

Ambos términos se refieren a los intentos que realizamos para aumentar la venta por cliente.

• Up-selling: es ofrecer algo extra, una versión superior, accesorios, algo mejor como por ejemplo una extensión de garantía de producto.
• Cross-selling: es ofrecer productos complementarios como cuando un cliente compra un bolso y le recomendamos unos zapatos.

Up-selling y Cross-selling en la práctica

Utilización:

1. Lead scoring: el up-selling debe dirigirse a clientes que conocen bien nuestra oferta mientras que los que aún no la conocen deben recibir información de ayuda y soporte relativo al producto que ofrecemos. Es importante saber en qué estado se encuentra cada cliente para poder ofrecerle lo que necesita. ¿Sería posible esto sin una buena segmentación?
2. Estacionalidad: muchos negocios son estacionales por lo que se hace necesario ajustar el ritmo de comunicación a la época del año en la que nos encontremos. En los momentos en los que la demanda es más alta hay que realizar mayores esfuerzos de up-selling y cross-selling.
3. Banners dinámicos: con recomendaciones basadas en el historial de ventas y productos vistos por cada usuario.
4. Emails transaccionales: de confirmación de pedido o pidiendo opinión sobre algún producto comprado con anterioridad. Estos emails tienen una tasa de apertura muy alta lo que aumenta su eficacia.
5. Pop ups: mostrando productos complementarios, versiones mejoradas, extensiones de garantías.
6. Contenido explicando las ventajas de la opción mejorada: si quieres hacer campañas de up-selling tienes que dejar a tus clientes potenciales muy claro los beneficios que va a obtener. Prepara los materiales adecuados para cada caso, no hace falta que sea únicamente texto, puedes utilizar imágenes, infografías, vídeos, tablas, etc.
7. Atención al cliente: no importa lo sofisticado que sea tu marketing si decepcionas a tus clientes con un mal servicio o producto no volverán.

¿Qué podemos recomendar?

• Productos del wish list. Las listas de deseos nos permiten hacer sugerencias a los clientes de productos que sabemos que quieren. Parece obvio pero funciona.
• Productos que ha visto el cliente o ha añadido al carrito pero no ha comprado.
• Productos comprados por otros clientes que compraron un producto en común. Puedes enriquecer esta información gracias al módulo Next Gen for E-commerce de SALESmanago.
• Productos de una misma categoría. Es la coincidencia más amplia, es conveniente utilizarla cuando no tenemos una información más detallada del cliente.
• Garantía extendida. Deja al cliente que la compre más adelante como hace Best Buy.
• Versión premium.
• Extras.
• Servicio y soporte adicional.

Otras ideas:

Para hacer crecer nuestras ventas es también muy importante saber gestionar las quejas de nuestros clientes. Es necesario saber dar una respuesta a tiempo y ofrecer soporte de esta manera podemos convertir una queja en una oportunidad y un cliente satisfecho. Muchas veces una crítica nos hace descubrir errores que no habíamos visto, es importante ver las críticas desde un prisma constructivo.

Con el marketing automation podemos adelantarnos a las quejas de los clientes. Si tenemos páginas en nuestra web dedicadas a atender quejas, reclamaciones, etc. podemos anticipar una posible queja de un cliente que acaba de realizar una compra. En el momento en que detectamos que un cliente está visitando estas páginas podemos enviar una alerta al departamento de servicio al cliente para poder anticipar una queja o enviar un email ofreciéndole ayuda sobre su última compra.

Resumen:

Gracias al marketing automation conocemos las preferencias de nuestros clientes así como la información transaccional. De esta manera podemos decidir y cómo y cuándo realizar acciones de up-sell y cross-sell para aumentar nuestras ventas.

Si quieres ver una demostración online de la herramienta puedes solicitar gratis un webinar rellenando el formulario siguiente: