¿CRM o CDP. Qué necesitas para conquistar a tus clientes?
¿CRM o CDP? Si te has hecho esta pregunta, no estás solo. En el mundo del eCommerce y el Retail, entender qué tecnología usar para conectar mejor con tus clientes puede marcar la diferencia. Aunque a veces parezcan lo mismo (o incluso rivales), lo cierto es que un CRM y un CDP no compiten: se complementan. En este artículo te ayudamos a entender qué papel juega cada uno, cómo se diferencian y, sobre todo, cómo pueden trabajar juntos para ayudarte a conquistar a tus clientes con experiencias más personalizadas y efectivas.
CRM (Customer Relationship Management):
- Su función principal es gestionar las relaciones e interacciones con clientes identificados, como compradores habituales o usuarios registrados.
- Centraliza datos estructurados: historial de compras, incidencias, devoluciones y comunicaciones previas.
- Está pensado para equipos de ventas y atención al cliente, permitiendo un seguimiento personalizado de cada cliente
- Los CRM actuales permiten automatizar tareas, crear workflows según el estado del journey de cada cliente por canal (email, sms, webpush…)
- Permiten trackear los comportamientos de los clientes en web y presentar distintas campañas (por ejemplo un browsing journey según los productos visitados, o recordarte el carrito abandonado que dejaste)
CDP (Customer Data Platform):
- Recoge y unifica datos de clientes desde múltiples canales: tienda online, tiendas físicas, apps móviles, redes sociales, email marketing, etc.
- Integra tanto datos estructurados como no estructurados, construyendo perfiles completos y actualizados, incluso de usuarios anónimos (por ejemplo, visitantes web que aún no han comprado).
- Es una poderosa herramienta para marketing ya que permite segmentar audiencias y personalizar ofertas en tiempo real (a diferencia de la mayoría de CRMs que no trabajan en tiempo real) adaptando la comunicación a cada etapa del customer journey.
Vamos a poner un ejemplo.
Todos tenemos en mente una marca que nos gusta y que tiene fuerte presencia física con múltiples puntos de venta en cualquier provincia en España, así como una pagina de venta online. Vamos a la web para comprar un zapato para una boda y añadimos un modelo de zapato a la cesta, pero no finalizamos la operación. El CRM, que nos tiene identificado, nos manda un cupón al email o a la APP para conseguir que nos llevemos el zapato. Unos días después me acerco a un punto de venta y enseño el código descuento. El CDP unificaría ambos comportamientos, tanto la visita a la tienda online con el abandono del carrito y la compra posterior en la tienda física.
Por otra parte, si el dependiente de la tienda tiene acceso al CRM antes de pagar, puede ver mi historial completo y recomendarme algún artículo complementario.
Al final del día, como responsables de marketing, nuestro mayor reto —y también nuestra gran oportunidad— es ofrecer experiencias que realmente conecten con las personas. Cuando logramos que cada cliente sienta que le hablamos directamente, sin importar el canal, mejoramos la conversión y la fidelidad.
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