Como evitar la pérdida de contactos con marketing automation

Los departamentos de marketing con frecuencia se centran en conseguir nuevos contactos que, finalmente se pierden. Según Lisa Cramer (Marketing Profs) el 80% de los contactos se pierden. A este fenómeno se le llama pérdida de contactos o lead leakage en inglés. Supone la pérdida de contactos conforme van avanzando por el embudo de ventas.

Cuando pagas por conseguir contactos y los dejas ir estás perdiendo el tiempo y el dinero pero hay herramientas que te permitirán reducir esta pérdida. Veamos como evitar la pérdida de contactos con marketing automation.

La abundancia

Generar demasiados contactos cuando no puedes atender las necesidades de los que ya tienes supone un problema de abundancia. Como vimos en un post anterior un marketing muy eficaz puede matar al departamento de ventas si te olvidas de los contactos que ya tienes. Esto crea una mala experiencia para el cliente que llevará a los nuevos clientes potenciales a buscar en otros sitios. Hay que encontrar el equilibrio entre atender a los contactos que ya tenemos y no dejar de aportar nuevos clientes potenciales a la parte superior del embudo.

¿Qué contactos tienden a perderse?

Desgraciadamente todos, aunque cada uno de ellos lo hace por motivos diferentes.

• Contactos fríos: pueden asustarse si somos muy agresivos con llamadas u olvidarse de nosotros si no los seguimos. Este tipo de contacto no va a buscar información por iniciativa propia si no les facilitas tú una información que sea valiosa para ellos y que les pueda inducir a la compra sencillamente se olvidarán de todo. Si inicias con ellos campañas de educación suaves (Lead Nurturing) y les haces propuestas de valor como invitaciones a eventos o contenido de valor, conseguirás estar presente en su mente y, conforme vayan madurando, te tendrán presente en el momento de la compra.
• Contactos templados: es el contacto que está considerando la compra pero no tiene prisa, necesita más estímulos para pasar a la siguiente etapa. Son personas que pueden ser seguidores tuyos, fanes, lectores de tu blog pero que siempre posponen la decisión de compra y quizá nunca la tomen. Conviene tenerlos identificados para poder hacerles propuestas que les empujen hacia la compra.
• Contactos calientes: hasta las personas que ya tienen la cartera en la mano lista para pagar pueden cambiar de opinión. Puede pasar por dos razones: porque no te has dado cuenta de que es un contacto caliente a tiempo y sigues enviando la misma información que al resto por lo que pierde el interés o porque el vendedor no hizo un buen seguimiento y el cliente potencial se va a buscar otro proveedor.

Mejora la cooperación entre marketing y ventas

La experiencia del cliente desde el primer contacto, la venta y la fidelización surge de una buena alineación y cooperación entre marketing y ventas. Para conseguirlo puedes seguir estas cuatro reglas:

• Utiliza un lenguaje común con ventas: no importa si utilizas términos sofisticados (MQL, SQL, etc.) o utilizas los tuyos propios, es importante que crees una buena definición de los contactos y de sus etapas en el proceso de ventas.
• Desarrolla una cultura de diálogo: los procedimientos y las instrucciones no valdrán de nada si no hay una cultura de diálogo y de intercambio de información y experiencias. No lo crearás en un mes pero vale la pena trabajar en ello porque a la larga compensa.
• Simplifica las métricas: es posible que en tus comunicaciones utilices muchas métricas, datos e información que dificulten su uso de forma habitual. Es mejor una información más simplificada que sea utilizada por todos.
• Las herramientas son importantes: las plataformas de marketing automation ayudan a marketing y ventas a encontrar una base común que les permite abordar las acciones de forma adecuada para cerrar la venta.

Identifica a tus visitantes en la web y monitorízalos

El seguimiento de los clientes es la base para todas las acciones. Recoge información para conocer a tus contactos para mejorar tus embudos y tus programas de Lead Nurturing. Marketing tiende a crear sus propios patrones de la jornada del cliente y de hábitos de compra. La analítica puede ayudar a ver cómo se comportan los usuarios y nos ayuda a corregir los modelos.

Encuentra la gotera

¿En qué punto se dan de baja tus contactos o pierden su interés? ¿Puedes identificar estos puntos en el embudo?

Como ilustra Didi Zheleva con una historia de su vida en la que le gustaba ir a los salones de belleza, ella buscaba en las webs para informarse sobre los tratamientos, pero nunca concertaba ninguna reserva. No obstante los salones de belleza estaban preparados e identificaban la gotera reaccionando inmediatamente. Didi recibía dos emails, uno con los detalles del tratamiento que había estado viendo y otro con un descuento y el listado de las horas disponibles. Este ejemplo demuestra que el marketing automation no está reservado únicamente para las grandes empresas, las pequeñas empresas lo pueden utilizar con mucho éxito.

Crea contenido

El contenido no sólo atraer a nuevos usuarios o engancha a los que ya tienes sino que también juega un papel importante para hacer que los clientes tomen decisiones pero para que funcione lo tienes que personalizar para ajustarlo a las necesidades de cada segmento según la etapa en la que se encuentren.

Cuando estés creando contenido asegúrate de que lo haces para diferentes usuarios de forma que te sirva para los nuevos contactos y tus clientes actuales. Cuanto más amplíes tu base de contenido mejor preparado estarás para atender todas las necesidades y dirigirles a la compra.

Utiliza el scoring

Si puedes identificar en qué momento del ciclo de venta se encuentran tus clientes ya casi tienes la venta conseguida. Con esta información puedes segmentar la información que envías a cada uno para responder a sus preguntas en el momento adecuado. Identificar a los contactos que están más calientes ayuda a ventas a centrarse en las personas que están más preparadas para la compra de forma que pueden llamar primero a quienes tienen mayor probabilidad de comprar.

La pérdida de contactos a veces sucede porque no facilitamos al cliente potencial, tras el primer contacto, con la información que necesita. Si no tenemos el scoring en cuenta podemos acabar enviando información para novatos a personas que han interactuado mucho con nosotros y al revés, enviar información para expertos a novatos. En ambos casos el receptor estará decepcionado.

Segmentación

El scoring es uno de los criterios de segmentación, dividir a tu audiencia en grupos más pequeños según su conocimiento, interacciones, interés, datos demográficos o trabajo siempre ayuda. Esta información nos ayudará a reducir la pérdida de contactos en la medida en que nos va a permitir enviar una información más personalizada y ajustada al perfil de cada uno de los contactos.

Lead Nurturing

Según Gleanster Research sólo el 25% de los nuevos contactos están preparados para comprar. ¿Qué pasa con el resto? ¿Gastamos dinero para luego dejarlos ir? Puedes mantener a muchos de ellos generando campañas suaves de Lead Nurturing.

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Seguimiento

¿Te pidieron una oferta, solicitaron una demostración, iniciaste una conversación? Siempre pon una alerta para asegurarte de que haces un buen seguimiento. Si llegaron a este punto hasta contactar contigo tienen una buena motivación para hacerlo, no lo dejes escapar, demuestra que a ti también te interesa.

La falta de seguimiento es la principal causa para perder los contactos que hacemos según la Sales Lead Management Association.

Reciclado de los contactos

Es posible que cometas errores en la gestión del contacto y que lo muevas demasiado rápido. ¿Qué pasa si ese contacto que pasamos a ventas aún no está preparado para la venta? Muy fácil, le ponemos de vuelta en el proceso de marketing, a esto le llamamos reciclado o renurturing, de esta manera en vez de tirarlo lo ponemos en el proceso a la espera de que madure.

Resumen

Las empresas gastan dinero en la generación de nuevos contactos para la venta, es importante optimizar los recursos e iniciar procesos de Nurturing y segmentación de los contactos que nos permitan conducirlos hasta el cierre de la venta de la forma más eficaz posible. Las plataformas de marketing automation nos ayudan en este proceso para incrementar la conversión a ventas de los contactos que generamos.

Si tienes interés en ver cómo te puede ayudar el marketing automation te ayudaremos con mucho gusto: