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Como fidelizar al cliente

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Como fidelizar al cliente

Si crees que tu empresa se distingue por un trato exclusivo al cliente lee este artículo. Mal educar a tus clientes con un servicio extraordinario parece fundamental hoy en día pero en realidad no es tan conveniente y no siempre es bueno para la empresa que lo pone en práctica.

Podemos tratar a nuestros clientes como si fuéramos sus padres o como si fuéramos sus  abuelos.

Los padres

Los padres son los que, preocupándose de sus hijos, ponen límites a lo que estos piden. De la misma manera las empresas que tratan así a sus clientes ofrecen sus productos pero ponen límites a sus servicios. Tienen una política de condiciones de servicio bien definida y escrita que se pone a disposición del cliente que cubre las diferentes incidencias que puedan ocurrir.

Si el cliente quiere precios bajos tiene que aceptar un nivel de servicio inferior, si quiere descuentos debe participar en un plan de fidelización, si tiene un problema tiene que actuar por si misma cumplimentando las hojas de reclamación y esperar a recibir la respuesta por el conducto reglamentario. Es todo lo que la empresa puede hacer por él salvo que se trate de un producto defectuoso.

Los abuelos

A ellos no les preocupa mal educar a los nietos, les encanta. Les dan lo que piden con tal de verles contentos. Esto crea unas expectativas para los clientes que pueden ir en contra de los intereses de la empresa. Cuando Amazon te repone tu lector Kindle porque el perro te lo ha mordido y lo ha roto, se está comportando como un abuelo.

Fidelizar al cliente: ¿es cierto o es un mito?

Hoy una atención al cliente de lujo cumpliendo todos sus deseos parece que es la revolución del mercado. Mal educar a los clientes para conseguir su fidelidad es difícil de hacer, es muy caro y no funciona para todos los negocios, además de tener algún posible inconveniente:

  • Un cliente fiel mal educado no es menos caro en términos de servicio ni menos sensible al precio como se creía (myth busted by G.R. Dowling and M. Uncles).
  • Un cliente satisfecho aporta menos beneficio a la empresa que uno insatisfecho
  • Los recursos que empleemos en fidelización no los utilizaremos en otras cosas.

No se trata de desanimar a que no se trate bien a los clientes sino de dejar claro que es una decisión que se toma en base a una estrategia y que se ejecuta de una forma coherente dentro de la empresa. Tienes que saber si prefieres ser un padre o un abuelo.

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El lujo es innecesario

El lujo significa ofrecer algo más de lo estrictamente necesario. No es urgente, no es vital y se puede evitar. El lujo nos hace sentir especiales porque no lo necesitamos.

Podemos crear una sensación de lujo ofreciendo “experiencias”, cosas que el cliente no necesita, que no nos comprometan a niveles de recursos que no podamos afrontar ni que crearán una posible frustración en el cliente si no lo hacemos a la perfección.  ¿Qué podemos hacer?

  1. ¿Cómo nos dirigimos a nuestros clientes?
    El bloguero Pawel Tkacyk llama a sus lectores habituales “Diamantes”. Utiliza este trato en sus emails, evocando una sensación de trato único a cada persona y valorándolo. Puede ser interesante buscar una manera diferente de dirigirnos a nuestros clientes que vaya más allá del típico “Querido Pedro”.
  2. Contenidos especiales para clientes especiales
    Podemos hacer sentir a nuestros clientes más fieles especiales ofreciéndoles contenidos de forma preferente. Si nos ha llegado un producto de una calidad extraordinaria en cantidad limitada podemos hacerlo saber de forma prioritaria a nuestros clientes fieles para que se beneficien de ello antes de que se acabe.
  3. Algo realmente especial
    No ofrezcas lo típico: una muestra, un descuento, una oferta, un boli con el logo de la empresa. Da algo que no tenga nada que ver contigo de esta forma el cliente se siente especial ya que no le estamos impulsando a la compra sino que le estamos mimando, preocupándonos de él a nivel personal.
  4. No le hagas habar, utiliza el marketing automation para que participe
    Es muy sencillo medir la actividad de los clientes online y reconocer a los fieles de los no fieles, dales las gracias. Las tiendas físicas pequeñas no tienen ningún problema para identificar a su clientela fiel, les ven con frecuencia y tienen un trato personal directo.
    La dificultad viene en la unificación de la experiencia online y offline. ¿Cómo sabemos si un cliente ve los productos online y los compra offline? ¿Qué pasa si a veces compra online y a veces offline y en tiendas diferentes? Seguramente no estarás identificando a estos clientes fieles. A esta problemática la llamamos efecto ROPO del inglés (Research Online Purchase Offline, si quieres saber más sobre el ROPO aquí tienes algunos datos).
    Para cubrir este hueco entre el mundo online y el offline tenemos varias herramientas:

    1. SALESmanago integra la monitorización del contacto con beacons. Si tus tiendas disponen de beacons y tienes una app podrás saber cuándo y qué tiendas visitan tus clientes.
    2. Integraciones con puntos de venta: es posible realizar integraciones con ERP para que las transacciones del cliente no sólo se registren en el ERP sino que también queden reflejadas en SALESmanago, de esta forma recogemos la información transaccional del cliente online y offline.

Una vez recogida esta información podemos tratar al cliente de forma diferente ofreciendo una sensación de lujo.

Podremos anticiparnos a sus deseos ofreciendo una mayor personalización de los contenidos de acuerdo a sus intereses y compras. Con esto no sólo estamos potenciando las ventas sino que ofrecemos un trato distinguido e individual haciendo sentir a los clientes especiales.

Resumen:

Hazlo fácil. Las empresas crean clientes fieles ayudándoles a resolver sus problemas rápida y fácilmente. Evitar ofrecer servicios excesivos a los clientes y centrarse en resolver lo básico eficientemente.

Si quieres ver una demostración online de la herramienta puedes solicitar gratis un webinar rellenando el formulario siguiente:

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