Como recuperar los clientes que abandonan los carritos de la compra
Como recuperar los clientes que abandonan los carritos de la compra. No te asustes si crees que tienes muchos clientes que abandonan el proceso de la compra. Por término medio ell 67% de los carritos de la compra se abandonan según Baymard Insitute. La mejor opción para recuperar esos carritos es la utilización de emails dinámicos personalizados uno a uno.
Debemos diferenciar los clientes que están en las primeras fases de la compra, es decir, los que nos abandonan tras haber hecho click en algún producto o, simplemente haberlo ojeado sin haber iniciado el proceso de pago. En estos casos la mejor opción es utilizar una campaña de remarketing del tipo display como Adwords, RTB o Facebook. Este tipo de acciones se llaman de retargeting y se basan en la idea de que un usuario que ha abandonado nuestra web y no ha completado la acción deseada tiene mayores posibilidades de volver si le exponemos a un anuncio con la suficiente frecuencia.
Si, por el contrario, el cliente ha añadido productos al carrito y ha iniciado el proceso de la compra a través de registro o del login nos está indicando que tiene una clara intención de comprar y lo dejó por algún tipo de incidente. En este caso la mejor opción es el email. Este tipo de acciones se llaman de remarketing, conocidas tradicionalmente como “email remarketing” en las que las compañías de comercio electrónico recapturaban al contacto mediante el envío de emails personalizados.
Google creó confusión cuando le puso el nombre de remarketing a su producto de display retargeting.
En este gráfico podemos ver las principales razones por las que los usuarios abandonan sus carritos según North American Technographics en una encuesta realizada a 3332 personas.
En este post damos algunos consejos para hacer el email remarketing para conseguir la mayor recuperación.
- Incluir referencias a los productos del carrito, ofrecer ayuda e información de contacto.
- Imagen de calidad.
- Agradecer la visita.
- “Hemos guardado todos tus artículos” para que el cliente vea que nos preocupamos por él.
- Información sobre las ventajas de la compra: envíos gratis, rápidos, políticas de devolución, etc.
- “Te echamos de menos” para darle una carga emocional al email.
- Recordar que el stock se agota para dar una sensación de urgencia. No hay que abusar de estos mensajes para no “gastarlos”. También hay que tener en cuenta la filosofía de la empresa y su comunicación para no interferir con ella.
- Incluir un botón que diga “Ya no me interesa” que para posteriores envíos de la campaña.
Políticas de descuento: si ofrecemos un descuento cuando el cliente no compra a la segunda o tercera vez si el cliente compra regularmente se dará cuenta del mecanismo y aprenderá a comprar con descuento, si luego lo quitamos se sentirá defraudado. Esta es una práctica que hay que hacer siempre con cuidado.
¿Cuántos emails de remarketing puedo enviar?
Según los expertos la cantidad ideal es de 3, pero es un valor medio. Esto depende, entre otras cosas, del precio del producto. Si es caro (algún equipo especial, muebles, etc.) el tiempo de maduración puede ser mayor y 3 emails pueden ser una mejor opción. En general es aconsejable empezar de menos a más de 1 a 2 y luego a 3 si fuera preciso.
¿Cuándo hay que mandar el email dinámico?
Conviene enviar el primer email no más tarde de 2 – 3 horas después de que el carrito haya sido abandonado para mantener el recuerdo y el deseo fresco. Los emails posteriores deben enviarse pasados uno o dos días y, si se envía un tercero, conviene dejar algo más de tiempo.
Resumen:
Los carritos abandonados son una materia importante porque si se gestiona bien puede suponer un empujón bueno a nuestras ventas online. Es importante trabajar bien los asuntos de los emails para que los abran y una vez abiertos ofrecer claramente los productos y las ventajas que ofrecemos para animar al cliente a que cierre la compra. No conviene demorarlo mucho para evitar que el cliente se olvide de la compra.
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