Conoce a tu cliente y logra empatía con él
Si nos proponemos a definir “qué es el marketing”, podríamos decir algo como: un conjunto de herramientas destinadas a comunicar una ventaja competitiva de una empresa, perceptible y valorada por el público objetivo”. Palabras más, palabras menos, hay algo fundamental en la oración anterior y es que el foco de la atención se aplique sobre una “ventaja competitiva perceptible” por el consumidor.
Sería inútil decir que nuestro producto es mejor que la competencia en X atributo (por ejemplo, un par de tenis para correr que pesen 15 gramos menos que las de las demás marcas) y que este no pueda ser distinguido por los compradores, o bien que puedan percibirlo pero no sea un asunto que les interese demasiado para la decisión de compra. Para ello, es de suma importancia conocer a nuestra audiencia, estar en contacto con nuestros actuales clientes y quienes podrían serlo (potenciales) y establecer una relación lo suficientemente cercana que nos permita conocer qué necesitan/desean y cómo lo quieren.
La empatía con el consumidor, en el marketing, es tan importante como la oferta de producto/servicio en sí. Muchas empresas acuden a la creación de mapas de empatía para llegar a una mejor conclusión. Este mapa le permite al empresario situarse en los zapatos del cliente y conocer sus emociones y percepciones, en la vida diaria, más allá de la interacción con tu producto. Para ello, debemos tener en cuenta las siguientes preguntas:
– ¿Qué piensa y siente el cliente? Qué piensa y hace desde que se levanta hasta que se acuesta. Qué le preocupa, con qué sueña, qué lo motiva a realizar determinada acción, etc.
– ¿Qué ve? Cómo es su entorno, quiénes lo rodean, cuáles es su rol dentro de ese grupo social, quiénes son sus modelos de referencia.
– ¿Qué escucha? Ya conociendo su entorno, debemos averiguar quién influye sobre él, de qué manera, qué le dicen, desde qué canales le influyen.
– ¿Qué dice y hace? Cómo responde a ciertos estímulos, qué le dice a los demás y si esto es realmente lo que siente o si está siendo influenciado en su opinión.
– ¿Qué esfuerzos realiza? ¿Cuáles son sus frustraciones? Detectar sus frustraciones, miedos y obstáculos que le permiten conseguir lo que desea.
– ¿Cuáles son sus logros? Recompensas y beneficios de sus esfuerzos.
Este mapa te permitirá conocer aspectos que seguramente ni has considerado sobre tu público. Lo ideal sería hacerlo al azar con diferentes muestras.
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