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Customer journey en ecommerce

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Customer journey en ecommerce

Customer journey en ecommerce

El Customer journey en ecommerce es fundamental para incrementar el valor de nuestra web y la experiencia del usuario. Como siempre en ecommerce los procesos de valor salen del análisis de marketing y ventas trabajando conjuntamente. Una vez hemos identificado estos procesos de valor las plataformas de marketing automation nos permiten implementarlos para gestionar el customer journey y la experiencia de usuario de manera correcta.

Veamos cómo podemos implementar un customer journey para un grupo de clientes en nuestra web. En este ejemplo identificamos un grupo de productos cuya venta es importante para nosotros porque va a suponer un enganche con el cliente que necesitará realizar compras periódicas en el futuro.

La plataforma nos permite monitorizar y segmentar a los clientes que son compradores de este tipo de producto y, a la vez, detectar cuando algún visitante que no es cliente se interesa en este tipo de productos en nuestra web o en el email. El proceso se inicia en el momento en que el visitante se interesa en el producto pero no compra (ni es cliente ya).

Para llevarlo a cabo necesitamos crear los contenidos de valor para los clientes que establecerán una campaña de lead nurturing destinada a la venta de esta categoría de productos al cliente. En este ejemplo hemos creado cuatro emails cuyo contenido es progresivo que se van enviando sucesivamente siempre y cuando el cliente no convierta antes.

Veamos cómo podría quedar el Customer Journey:

Customer Journey ecommerce

 

Este diagrama va asociado a un embudo que define el customer journey en el que definimos los puntos clave:

customer journey ecommerce

Asociado a la etapa en la que se encuentra cada contacto modificamos la web ofreciéndole contenidos online ajustados a su etapa del customer journey para reforzar la comunicación que estamos realizando vía email con una aproximación de omnicanalidad coherente.

El resultado final de este tipo de acciones suele conllevar conversiones de hasta más del 20% ya que los clientes que han pasados por procesos de nurturing son mucho más propensos a comprar que aquellos que no lo han hecho.

En este ejemplo nos hemos enfocado en la venta de un producto pero es también muy útil para conseguir que los visitantes se nos hagan miembros de nuestros clubs de fidelización, conviertan por primera vez si se suscribieron a nuestra newsletter, etc.

Si quieres saber cómo podemos ayudarte en tu negocio ponte en contacto con nosotros:

Mar Ojeda
Mar Ojeda
Directora General EMRED.com. SALESmanago Spain experta en marketing automation.
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