Ecommerce omnicanal para aumentar las ventas

A lo largo de los últimos años los retailers han evolucionado la forma de interactuar con el cliente gracias a la llegada de internet, el email, las redes sociales, los dispositivos móviles y sus aplicaciones. La tecnología del big data pone a disposición de los retailers herramientas que les permiten conocer, monitorizar e interactuar con sus clientes en todos los canales de forma coherente y personalizando los contenidos para cada uno en función de sus preferencias y el perfil que construimos para cada uno de ellos individualmente dando lugar al ecommerce omnicanal para aumentar las ventas.

¿Por qué tenemos que ser multicanal?

Porque los clientes compran en cualquier parte, a cualquier hora, en cualquier dispositivo y de cualquier manera. Nuestro cliente es omnicanal y por eso debemos hacer ecommerce omnicanal para aumentar las ventas a nuestra base de clientes.

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¿Cómo ha evolucionado el ecommerce en el retail respecto a la omnicanalidad?

La forma más sencilla es el Single Channel en el que la interacción se produce únicamente en el punto de venta físico.

En el  Multi-channel el retailer ofrece múltiples canales pero no están integrados entre ellos.

En el Cross-channel el cliente los canales están relacionados entre sí de forma que el cliente puede iniciar la interactuación en un canal y finalizarla en otro diferente.

En el Omnichannel la clave está en una visión única del cliente asociada con la visión integrada de los datos. En la parte del cliente podemos tener datos como su valor, frecuencia de compra, fidelidad, gustos, preferencias, historial de compra, información personal, etc. Por la parte de los datos tendremos información como producto, stock, precios, tiendas, acciones de marketing, ecommerce, redes sociales, cadena de suministro, etc.

Desde el punto de vista del cliente la omnicanlidad es una visión natural ya que el cliente ve a la marca de forma única sea en la TV, tienda, web, redes sociales, etc. y espera recibir lo mismo de la marca interactúe donde interactúe.

Estrategia omnicanal ecommerce para aumentar las ventas

La clave del éxito de los negocios reside en tener al cliente en el centro de todas nuestras operaciones. Como dijo Sam Walton, fundador de Walmart, “El cliente es el único jefe. Puede despedir a cualquiera en la empresa desde el presidente hasta el último empleado gastando su dinero en otras tiendas”

Por lo tanto es fundamental tener toda la información del cliente en un único punto que nos permita tener una visión 360º del cliente integrada con la información de otras plataformas como producto, logística, ventas, etc.

Esta ilustración de Maxxing nos ilustra bien cómo llevar a cabo esta estrategia.

El cliente interactúa con la marca en diferentes medios: tienda física, tienda online, apps en dispositivos móviles, redes sociales, call centers. Toda esta información la recogemos en un único punto de forma que tenemos una visión 360 del cliente.

A partir de este momento podemos segmentar al cliente e iniciar una comunicación individualizada una a uno enviando ofertas personalizadas de los productos que más les interesan en el momento adecuado.

Esta interactuación la podemos hacer en los diferentes canales: web, email, móvil, SMS, redes sociales etc. integrándola con los tipos de oferta que queremos hacer a cada uno de ellos, sea un cupón, un plan de fidelización, etc.

Mediante el uso del marketing automation podemos hacer frente a este planteamiento gracias al CRM en donde recogemos toda la información del cliente en un único punto para generar perfiles en función de sus interactuaciones en los diferentes medios. Esta información la podemos integrar con datos de logística, ventas, etc. para confeccionar la comunicación personalizada que podemos entregar a cada contacto de la mejor manera y en el mejor momento.

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