El retail de hoy. ¿Tiempo para innovar o resistir?

Era el mejor de los tiempos, era el peor de los tiempos, la edad de la sabiduría, y también de la locura; la época de las creencias y de la incredulidad; la era de la luz y de las tinieblas; la primavera de la esperanza y el invierno de la desesperación.

Esta historia de las 2 ciudades de Charles Dickens bien se puede aplicar al mundo del retail. Es la realidad vista desde dos ángulos distintos: el del retail que intenta satisfacer las necesidades de su cliente, y el del cliente que está en el centro de todas las estrategias.

¿Dónde están haciendo esfuerzos las empresas de retail para atraer y retener a sus clientes? Tenemos información de primera mano que hemos recogido de  importantes eventos en los que hemos estado. Como es el Retail Forum  del pasado 9 de febrero en Madrid,  y el Barcelona Fashion Summit  del pasado 4 de febrero, centrado en moda.

Si ponemos el foco en el cliente, podemos apreciar que hay un exceso de oferta, una saturación que está favoreciendo a que el cliente cada vez exija más, en el menor tiempo posible y cuya voz cada vez es más relevante.

El cliente cada vez sabe más y está más acostumbrado a comprar a precio, a estar conectado las 24 horas del día. Mira offline y compra online, o bien compara online y compra offline. Las barreras del on y off ya no existen.  Es un consumidor omnicanal (tienda fisca, apps, redes sociales, tienda online). Los drivers de compra cada vez son menos claros, ya no hay un cliente de temporada y otro de rebajas. Ya no hay un calendario claro de rebajas. Eso condiciona mucho la creatividad de los retailers para atraer a sus clientes. El ecommerce omnicanal en el retail es una realidad y las empresas van a tener que adoptar las soluciones tecnológicas necesarias para hacerle frente si quieren subsistir.

Si ponemos el foco en el punto de vista del retail, la competencia cada vez es más intensa. Con lo que deben hacer un mayor esfuerzo en ser más eficiente, ofrecer productos y servicios que emocionen al consumidor. Cada vez se oye más lo de “No se trata de vender, sino de que te compren”. Esto se consigue generando experiencias que nos hacen recordar ese lugar como lugar confiable, que nos han atendido de maravilla y al que nos gustaría volver muy pronto.

Por este motivo, Los retailers que crecen son los que apuestan por la tecnología para poder conocer mejor a cada cliente. Qué duda cabe que cada vez estamos más enganchados al móvil por  lo que los establecimientos ya están incorporando soluciones de marketing de proximidad,  dispositivos beacons, nfc y geofencing, etc. Son soluciones tecnológicas muy interesantes, pero todavía tienen que consolidarse ya que muchos consumidores todavía recelan del uso de sus dispositivos y en la privacidad de sus datos. Ojalá que pronto os podamos contar casos de éxito en el que se haga un uso eficiente de estas herramientas.

Si unimos el marketing de movilidad con el marketing automation, entonces la combinación es un cohete y las oportunidades que tienen los retailers aumentan. El marketing automation nos permite hacer uso de  la información que hemos recogido de un cliente, con lo que podemos hacer promociones en función del comportamiento del cliente en el punto de venta, o hacer recomendaciones en base a lo que ha visitado en la tienda online, su perfil en el CRM, su información socio demográfica, etc. Podemos hacer recomendación de  productos según nuestro stock, detectar cuando un buen cliente entra en la tienda y mandar un aviso al responsable.

Si quieres saber cómo el Marketing Automation de SALESmanago puede ayudar al retail a personalizar la experiencia de compra  y la comunicación con los clientes en base a transacciones y perfil de comportamiento, puedes contactar con nosotros para una demostración gratuita.