El ecommerce personalizado la solución para el comercio electrónico
El desarrollo del comercio electrónico y el incremento de la venta online en los últimos años es muy grande. El estudio realizado por el “Centre for Retail Research” nos muestra el crecimiento de 2014 a la previsión de 2016 para Europa:
El ecommerce personalizado
La gran barrera que falta por saltar es la atención personalizada. Está claro que la atención que nos puede prestar una persona en una tienda física es un valor añadido importante que no podemos ofrecer en la web. No obstante sí que podemos trabajar para intentar cubrir esta diferencia en cierta medida.
La introducción de los chats online es una buena manera de ofrecer al cliente online la posibilidad de comunicarse con una persona física a través de la web para resolver dudas y cerrar ventas. Su eficacia es muy elevada y es un servicio que conviene poner siempre que se tengan los recursos para atenderlo. La herramienta más extendida para esta aplicación es Zopim que ofrece una versión gratuita con funcionalidad limitada pero que puede ser un buen punto de partida.
Para desarrollar una buena estrategia de personalización se necesita un CRM en donde tenemos las fichas de nuestros clientes y almacenamos toda la información relevante sobre su persona y actividad.
CRM para ecommerce
Un CRM para un ecommerce personalizado debe almacenar la siguiente información:
- Datos de la persona: nombre, apellidos, dirección, teléfono, email, género, etc.
- Calificación de la persona: es un valor que nos mide el engagement de cada persona con la marca de forma que podemos personalizar la comunicación en función del engagement.
- Segmentación de la persona: nos indica sus gustos, preferencias de compra, qué le gusta ver, nos da información sobre su geolocalización, dispositivos que emplea, acciones que realiza en nuestra web, etc. Además nos mide el engagement por segmento.
- Registro de todas las urls que visita
- Registro de todos los emails que se le han enviado con su fecha, asunto, datos sobre aperturas y clicks.
- Registro de SMS enviados.
- Información sobre las horas y días más activos de cada contacto de forma individual.
- Registro de las transacciones.
- Gestión de los diferentes embudos asociados a campañas para cada contacto.
- Datos adicionales de integración con otras plataformas.
Con toda esta información en un CRM podemos vincular la actividad a una persona física y no a una cookie en un dispositivo, lo que nos permite una monitorización real del usuario, se conecte desde donde se conecte, es decir, podemos personalizar la interacción de manera consistente tanto si el usuario navega desde el móvil, una APP como si lo hace desde el PC.
De esta manera estamos en condiciones de diseñar una estrategia de personalización coherente omnicanal. El ecommerce personalizado la solución para el comercio electrónico.
Efectos del ecommerce personalizado
Los efectos del ecommerce personalizado son, entre otros:
- Mejora de la fidelidad y el engagement del cliente
- Incremento del valor medio de la compra de entre un 5 y un 15% por lo general
- Incremento de la conversión de hasta un 600% respecto a la conversión estándar
- Incremento de ventas.
- Crecimiento del número de suscriptores a nuestra marca para acciones de emailing y conversión a cliente.
- Segmentación de tus clientes y aumento de su valor.
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