El futuro de la personalización y cómo prepararse para él

La personalización será el primer generador de valor en marketing en los próximos cinco años. La promesa de la personalización de la experiencia de usuario está llegando ya a muchos ámbitos del marketing si bien faltan aún áreas de implementación que se irán desarrollando en los próximos años. Los avances en la tecnología, datos y analítica van a permitir dar el toque humano que falta a las experiencias en todos los puntos de interacción incluyendo aquellos más allá del mundo digital. Vamos a tratar el futuro de la personalización y cómo prepararse para él.

A pesar de que la oportunidad y los beneficios de la personalización son atractivos para todos los directivos de marketing la mayoría de ellos no están preparados para ellos desde un punto de vista de implementación de la tecnología necesaria para hacerlo. Sólo un 15% de estos directivos dice que su empresa está en el camino correcto a pesar de que los líderes en personalización han conseguido incrementar sus ventas entre un 5 y un 15% y obtener hasta un 30% de mejora en la eficacia de sus gastos de marketing.

En el corto plazo las empresas deben de implementar ya una estrategia de personalización de la experiencia en sus canales digitales: web, app, emails, notificaciones, adtech, etc.

Los siguientes pasos serán:

• La digitalización de los espacios físicos

  : mucho se ha hablado de esto y hoy en día no es una tarea fácil, aunque las previsiones es que cada vez se implementen nuevas tecnologías que nos permitan este tipo de personalización mediante tecnologías como el reconocimiento facial, realidad aumentada, etc. Algunas empresas han empezado ya esta personalización mediante el uso de apps para el usuario o para los vendedores en la tienda que mejore la personalización de la experiencia. Iniciativas de este tipo han demostrado mejoras de incremento de ventas de un 10% y de un 5% del importe medio de la compra.

• Mejora de la empatía

  : la inteligencia artificial y los controles por voz cada vez van a ser más capaces de reconocer el tono de la voz y predecir el estado emocional de la persona pudiendo personalizar la experiencia ajustándola a su estado actual.

• Mejora de la experiencia global en todo el ecosistema

  : la experiencia de usuario no pertenece únicamente a la marca cuando pensamos en interacciones físicas. La experiencia puede empezar en el momento en que llegamos al centro comercial, si bien éste no pertenece a la marca. Aquí habrá un área de crecimiento importante para conectar los diferentes elementos que componen el ecosistema de la experiencia de compra en manos de diferentes actores.

La pregunta que surge a continuación es qué debo hacer yo como directivo de marketing para alinear mi empresa en la dirección de la personalización de la experiencia de compra.

Lo primero es invertir en datos de cliente y analítica. La personalización no es posible si la marca no tiene la posibilidad de agregar todos sus datos y entenderlos para crear un perfil unificado de usuario que recoja toda esa información y nos permita tomar decisiones.

La implementación de un CDP (Customer Data Platform) para unificar los datos es un paso crítico y fundamental para implementar una estrategia de personalización exitosa. Al contrario que los CRMs los CDPs pueden agregar datos desestructurados de muchas fuentes diferentes y darles sentido creando afinidades y predicciones. Además, los mejores CDPs son fáciles de utilizar por los usuarios de marketing. Para que la estrategia de personalización tenga el mayor éxito posible es necesario que marketing e IT trabajen juntos para establecer la hoja de ruta tecnológica y de marketing de la empresa, analicen los datos y sean capaces de llevarlos a otras áreas.

Si quieres implementar una estrategia de personalización en tu empresa ponte en contacto con uno de nuestros especialistas para que te asesore.