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El marketing automation en la fidelización del cliente

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El marketing automation en la fidelización del cliente

El marketing automation en la fidelización del cliente

A veces parece que la fidelización del cliente es el gran olvidado de los negocios en la estrategia de marketing. El objetivo principal es captar nuevos clientes. Pero el coste de adquisición de nuevos clientes puede ser de 5 a 25 veces mayor que el de retener a un cliente existente e incrementar la tasa de retención de clientes en un 5% puede subir los beneficios de la empresa entre un 25 a un 95% según el tipo de negocio como explica Fred Reichheld en este artículo.

En el mundo actual las empresas compiten en experiencia del cliente más que en precio, producto o servicio. Llegar a cada cliente en el momento adecuado del customer journey se ha convertido en un valor diferencial que marca la diferencia. Veamos cómo el marketing autmoation en la fidelización del cliente nos puede ayudar.

El customer journey

McKinsey nos presenta en este post cómo ha variado el proceso de decisión de compra del cliente.

El marketing lucha por conseguir llegar a los clientes en los momentos más importantes del proceso de toma de decisión pero el proceso de decisión ha cambiado mucho. Antaño era un proceso lineal en el que el cliente hacía una selección inicial de marcas/productos que consideraba para la compra, posteriormente los iba reduciendo hasta que se quedaba con unos pocos y ya tomaba la decisión final de compra y se convertía en un cliente fiel.

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En la actualidad este proceso ha cambiado y los clientes seleccionan menos productos en las fases iniciales pero su número aumenta considerablemente durante la fase de consideración, las interacciones no siguen un proceso lineal sino que es mucho más dinámico y el cliente interacciona con las marcas por más canales: TV, radio, internet, redes sociales, email, APPs, etc.

Tras la compra llega el proceso de fidelización en el que el cliente valora la experiencia de compra y de producto, pero esto no es el final, existe un bucle de fidelización del cliente en el que debemos trabajar activamente para que los clientes sigan comprando y, si es posible nos recomienden a otros clientes. Más del 60% de los clientes de productos de belleza facial buscan en internet nuevos proveedores después de su primera compra. Incluso si un cliente no es activo a tus comunicaciones sí que podría serlo a las de un competidor.

Mide la fidelidad según el método de adquisición y premia a aquellos canales y acciones que te generan más clientes fieles. En muchas ocasiones cuando hacemos el análisis nos damos cuenta de que invertimos para atraer clientes que nunca más vuelven a comprarnos. Evita esto.

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Te recomendamos:

  1. Mide la fidelidad de tus clientes. Las empresas con clientes fieles crecen más deprisa que las que no los fidelizan.
  2. Premia a los clientes más fieles para que actúen como abogados de tu marca. Desarrolla incentivos para ellos.
  3. Personaliza la experiencia: el marketing automation te permite identificar el contenido que debe ser ofrecido a cada cliente y el momento en que debes ofrecerlo.
  4. Crea customer journeys para gestionar la experiencia de compra de principio a fin.

SALESmanago integra para los ecommerce un sistema de medición de la fidelidad del cliente basado en el modelo RFM, puedes leer más en este post de nuestro blog. Gracias a él podrás identificar cuáles son los clientes más valiosos para tu empresa, cuáles los menos, qué canales de adquisición de cliente generan más fidelidad, etc.

En el modelo valoramos las siguientes variables por orden de importancia:

  • Recencia: tiempo desde la última compra. El parámetro más importante
  • Frecuencia: número de compras en un periodo de tiempo
  • Monetario: gasto realizado por un cliente en un periodo de tiempo

Cruzando los tres parámetros obtenemos una matriz de 27 posiciones que nos permite identificar a los clientes en lo que se refiere a la fidelidad.

El cuadro más importante es el que relaciona la recencia con la frecuencia, los dos parámetros más importantes. La gestión de estas matrices es de gran importancia para el desarrollo de nuestro negocio y la mejora de la rentabilidad.

Desde SALESmanago puedes seleccionar un grupo e interactuar directamente con ellos desde el cuadro de mando.

rfm

Si quieres saber cómo gestionar tu fidelidad rellena este formulario y un experto se pondrá en contacto contigo para asesorarte

Mar Ojeda
Mar Ojeda
Directora General EMRED.com. SALESmanago Spain experta en marketing automation.
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