La personalización en el ecommerce

Cada vez la competencia es mayor y la atención menor. La presión que ejercemos sobre los usuarios es creciente para potenciar nuestras ventas esto diluye otra vez la atención del cliente. Estos factores hacen que cada vez sea más importante la personalización en el ecommerce si, realmente, queremos diferenciarnos de la competencia y conseguir los pedidos de los clientes. Veamos la importancia de la personalización en el ecommerce.

Comunicación personalizada y relevante

En el momento actual en el que nos encontramos la personalización como tal no es suficiente debe de ser, además, relevante. Pero, ¿qué significa relevante? Relevante significa que envía aquello que le interesa al posible cliente de forma individual en el momento adecuado con independencia del dispositivo utilizado.

Para implementar una estrategia de personalización en el ecommerce hoy en día es imprescindible disponer de un CRM en el que registremos toda la actividad del cliente relativa a sus visitas, compras, mensajes, scoring, segmentos así como datos demográficos.

Datos del cliente:

Registro de visitas:

Comunicación:

Ventas:

Es importante reseñar que esta información que recogemos la hacemos nuestra y la almacenamos en nuestros sistemas para disponer de ella a largo plazo y tener una visión global del cliente a lo largo del tiempo.

Email

Este es el canal más eficaz en cualquier estrategia de comercio electrónico. Asegúrate de que la plataforma con la que trabajes disponga de tecnología propia para el envío de emails evitando depender de terceros.

En general podemos distinguir entre dos tipos de envíos de emails:

• De campañas
• Automatizados

En ambos casos debes de segmentar los envíos evitando las campañas masivas. Cuanto más segmentes a tus clientes mayor será la conversión.

Los emails automáticos son aquellos que responden a una acción o inacción del cliente, en el primer caso podríamos estar hablando de acciones de remarketing como un carrito de compra, un recordatorio de compra, etc. y en el segundo de recuperación o win-back.

En ambos casos debes de personalizar los contenidos de lo que envíes para ganar más relevancia. La personalización del asunto es un aspecto importante ya que le da más dinamismo y personalización incrementando las tasas de apertura y de conversión.

SMS

Si dispones de tiendas físicas o necesitas realizar confirmaciones a través del SMS este es un canal eficaz ya que su contenido es también personalizable y el porcentaje de apertura es de casi el 100%.

Uno de los usos más interesantes es para la conversión de número de móvil a dirección de email para empresas que trabajen el canal offline y estén en un proceso de transformación digital para abrazar la omnicanalidad. Si tienes ventas offline te recomendamos que veas esta información sobre el efecto ROPO (buscar offline y comprar online).

El inconveniente que tiene es el coste por envío que debes de pagar a las operadoras.

Webpush

Este es un canal interesante que te permite contactar con tus clientes aunque no estén en tu web. Las aperturas son muy buenas y su utilización muy sencilla.

Una vez más puedes personalizar el contenido del webpush que envíes utilizándolo para acciones de remarketing como recuperación de carritos abandonados, etc.

También es interesante para realización de campañas segmentadas o masivas.

Web

Para los usuarios que tenemos o aún no tenemos en el CRM y que visitan nuestra web podemos iniciar acciones de marketing anónimo para intentar convertirlos en leads y, posteriormente, en clientes.

Entre las acciones más utilizadas tenemos la recomendación de producto en la web:

Para estas recomendaciones podemos utilizar desde algoritmos sencillos hasta mecanismos de inteligencia artificial que aumentan notablemente las conversiones.

Otra herramienta muy útil es la utilización de popups que podemos mostrar únicamente a los contactos no identificados para generar nuevos contactos. El contenido de estos popups puede ser también personalizado. Asociados a esta generación de contactos a través del popup tenemos workflows orientados a la conversión de estos nuevos contactos.

Analítica interactiva

Para las empresas que son realmente “data driven” tenemos la analítica interactiva avanzada que nos permite evaluar los resultados de nuestras acciones pero conectando el análisis con la acción.

La analítica interactiva nos proporciona paneles sobre los que podemos realizar acciones del tipo “drill down” (profundización) para seleccionar segmentos y analizar, una vez descubiertos los detalles podemos lanzar acciones para corregir o mejorar.

En definitiva, la personalización en el ecommerce va mucho más allá del envío de un email de carrito abandonado o mostrar una recomendación de productos en la web. La integración con el CRM es la piedra angular sobre la que construir todo lo demás.
Si quieres saber cómo implementar el marketing automation en tu startup ponte en contacto con nosotros para que te asesoremos: