La transformación digital en el ecommerce

En la era digital las empresas que quieran tener éxito tienen que seguir el ritmo del cambio tecnológico que estamos viviendo así como entender el comportamiento de los clientes. Sin embargo esto no es un tarea fácil hacer esta transformación digital de una manera correcta. En este post vamos a ver de qué manera podemos abordar la transformación digital en el ecommerce de una forma correcta.

Entender el comportamiento del cliente

Es importante conocer a nuestros clientes, sus comportamientos, sus actitudes, sus intereses y lo que les motiva. El comportamiento del cliente no sólo es online, también es offline, los clientes salen a la calle y compran en nuestras tiendas. Si tenemos una APP también la utilizan y tienen un comportamiento. En el proceso de transformación digital es primordial integrar los diferentes puntos de contacto en una única visión del cliente que nos permita tener una visión del cliente omnicanal. Si un cliente compra offline quizás es mejor pensar en comunicaciones personalizadas para ese cliente que le lleven a las tiendas.

Las plataformas de marketing automation permiten entender el comportamiento del cliente desde muchos puntos de vista y es un software clave en el proceso de la transformación digital. El marketing automation nos permite conocer lo que nuestros clientes y nuestros clientes potenciales hacen. Es imprescindible manejar las comunicaciones con los clientes según su tipología y la fase del ciclo de ventas en las que se encuentren.

Gracias a la implementación del marketing automation registran las interacciones de cada cliente en los diferentes canales: físicos, móviles, web, email, etc. A partir de aquí se pueden implementar procesos de automatización que tratan a cada cliente de forma individual.

Personalización de la experiencia del cliente

Según Google más del 99% de los anuncios online pasan desapercibidos para los usuarios de la web. De la misma manera los ratios de apertura de los emails siguen bajando. ¿Qué está pasando? Que la presión de marketing sobre nuestros clientes está creciendo tanto que ellos crean un filtro que les impermeabilizan frente a nuestras acciones. ¿Qué podemos hacer para evitar esto? La única solución es la personalización. Para ello debemos crear perfiles de clientes basados en sus comportamientos, como veíamos anteriormente.

La personalización puede llevarse a muchos niveles tanto de tiempo como de contenidos así como la combinación de ambos que es la que da el mejor resultados: contenido correcto en el momento adecuado. Podemos personalizar la experiencia de un visitante en:

• Una tienda facilitando al vendedor la información que necesita del cliente que está en el comercio para que le pueda hacer recomendaciones adecuadas.
• En la web mientras nos visita mediante recomendaciones de productos personalizadas
• En el emails recomendando productos de forma personalizada, realizando campañas de emailing según la actividad del cliente y mostrando a cada uno los productos adecuados.
• En el móvil: vía SMS y si tienes APP mediante notificaciones push personalizadas.
• Mediante envío de notificaciones webpush en el ordenador y el móvil.

El resultado es un incremento de la conversión de más del 400%, un incremento de la fidelización del cliente, mayor número de compras repetitivas y mayor satisfacción.

Curiosamente 2/3 de las empresas creen que hacen una buena personalización mientras que sólo 1/3 de los clientes creen que esto es así.

Necesidades para la transformación digital

Para llevar a cabo este proceso de transformación digital es imprescindible contar con un equipo de gente preparado. El perfil del nuevo trabajador para acometer esta transformación debe contemplar aspectos como conocimientos en:

• Creación de contenidos, sin contenidos es difícil comunicar. Estos contenidos deben ser de calidad y de utilidad para el cliente además de variados para atender a los diferentes grupos de clientes.
• Analítica: debe tener conocimientos sobre analítica para interpretar los resultados de sus acciones de marketing y poder decidir qué cambiar para ir mejorando los KPIs de su comercio electrónico.
• Especialista en marketing automation: este perfil se hace imprescindible en la transformación digital aunque, desgraciadamente, en España falta este perfil y las escuelas de marketing todavía no lo están ofreciendo de forma generalizada.

Si quieres abordar la transformación digital en tu empresa ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos a conseguirlo.