Lo que piensan tus clientes de la personalización y la monitorización
Los departamentos de marketing conocen bien los beneficios de la personalización: obtienen un 20% más de ventas, los CTAs personalizados convierten un 42% más o saben que Amazon obtiene un 35% de sus ingresos gracias a su motor de recomendaciones. A nuestros clientes también les gusta. Los consumidores compran más cuando la oferta está personalizada. Conoce lo que piensan tus clientes de la personalización y la monitorización.
Nos gusta la personalización
Los clientes son perfectamente conscientes de las acciones que realizamos para enviarles contenido personalizado. A pesar de todo, les gusta y les hace sentirse especiales y tratados con distinción.
- El 59% de los clientes afirma que la personalización afecta a sus decisiones de compra.
- Al 31% de los clientes les gustaría que su experiencia de compra fuera más personalizada.
- El 74% de los clientes se siente decepcionado cuando la web no está personalizada.
(Fuente: InfoSys)
La personalización que más les gusta a los clientes
Según el informe de 2015 de Accenture lo que más les gusta a los clientes es:
- Promociones exclusivas y sistemas de fidelización por puntos: 64%.
- Pago en un click cuando el sistema reconoce su forma favorita de pago y dirección de envío: 51%.
- Recordatorios de compra de productos cuando se le están a punto de terminar: 48%
(Fuente: Accenture, infografía)
Personalizaciones que no les gustan a los clientes
También hay soluciones que repelen a los clientes. Entre estas están:
- Sugerir no comprar un producto por restricciones de dieta: 40%
- Recomendaciones en aspectos de salud familiar: 42%
- Retailers ofreciendo sugerencias de sus amigos online: 52%
- Monitorización offline que no ha permitido el cliente.
La tolerancia de los clientes a la personalización depende de la edad y cultura. Los millenials non tienen ningún problema en compartir sus datos con las empresas, mientras que las personas más mayores no se sienten tan a gusto con ello. En la India, en donde sólo el 12% de retail es online, los banners de retargeting son percibidos como demasiado intrusivos mientras que en América sólo al 18% de los clientes les preocupa según eMarketer.
Geolocalización del cliente
El informe de Accenture que mencionamos anteriormente muestra una discrepancia interesante en el comportamiento del cliente. Mientras que al 60% de ellos les gusta y quieren la personalización en tiempo real sólo el 20% de ellos quieren compartir su geolocalización con la empresa y, sólo el 14%, compartiría su historial de navegación.
¿Asusta la monitorización online?
Una encuesta entre clientes americanos muestra algunas paradojas. Dos terceras partes de ellos no tienen ningún inconveniente en que se les monitorice online pero la monitorización offline les pone nerviosos. La mitad de los que respondieron dijeron que no volverían a una tienda que les estuviera monitorizando con cámaras de vídeo, mapas de calor o sistemas de reconocimiento facial.
Fuentes del mal estar y cómo evitarlas
- Sensación de control: los clientes quieren sentirse seguros y controlando la situación. Como la monitorización offline es menos frecuente que la online les puede resultar una sorpresa cuando han terminado de comprar y ya no pueden hacer nada por evitarlo.
- Conocimiento: hay un gran debate sobre la privacidad, la seguridad de la información en internet, derechos, etc. ¿Cuáles son los derechos del consumidor cuando monitorizamos offline, qué se puede hacer con esta información?
- Confianza: los clientes no quieren compartir la información por temor a lo que se pueda hacer con la información.
- Novedad: los clientes aún no están familiarizados con la monitorización offline, es algo nuevo y llevará un tiempo hasta que se vaya convirtiendo en algo más usual y el cliente la vaya aceptando. Hay que tener paciencia.
- Pequeños pecados: los clientes hacen tres veces más compras impulsivas offline que online. Parece que internet es una compra más racional, mientras que la compra offline fuera una manera de darnos un pequeño capricho o gusto.
- Siempre informa y pide permiso: esto es crucial, especialmente cuando hablamos de cosas nuevas. Esto es especialmente cierto para beacons y apps móviles, el cliente debe dar su consentimiento para poder sentir que tiene el control.
Resumen:
La monitorización del marketing aporta valor al cliente y a la empresa. Siempre debemos informar para que el cliente sepa lo que estamos haciendo y dejar claro que la información no será compartida con terceros. La monitorización offline aún hace sentirse al cliente incómodo pero, con el paso del tiempo, se convertirá en algo tan normal como la online.
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