Net Promoter Score es el indicador de crecimiento y fidelidad

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador para medir la fidelidad del cliente introducido en 2003 por Reichheld “The one number you need to grow” (el único número que necesitas para crecer) publicado por la revista Harvard Business Review. Entre sus ventajas destaca la facilidad de implementación y su sencillez de interpretación. Se basa en una única pregunta “Cómo es de probable que recomiende nuestro producto a un familiar o amigo?”. La relevancia de esta pregunta es que estamos pidiendo a nuestros clientes que hagan de abogados de la marca para promover la venta de nuestros productos y esto es un gran indicador de fidelidad. El Net Promoter Score es el indicador de crecimiento y fidelidad.

En su estudio Reichheld correlacionó el crecimiento de la marca con el valor obtenido en el NPS. Para calcularlo se realiza la pregunta a los clientes para que la valoren del 0 al 10 siendo 0 que es muy improbable que recomendara la empresa a un conocido y 10 muy probable. Las personas que votan de 0 a 6 son consideradas detractores, las que votan 7 y 8 son consideradas neutras y las que votan 9 y 10 son consideradas promotoras. Para calcular el indicador se ignoran los neutros y se calcula el porcentaje de promotores y se le resta el porcentaje de detractores.

El índice oscila entre valores de -100 (todos detractores) a 100 (todos promotores). En general se observa que las empresas que obtienen valores de NPS superiores a 0 experimentan crecimiento, valores de 50 o más son excelentes. Las empresas con NPS menores que 0 no suelen experimentar crecimiento de su negocio por encima del de sus competidores.
Aquí puedes ver algunos ejemplos calculados por Reichheld publicados en la revista Harvard Business Review:

Como se observa en estos gráficos, aquellas compañías que tenían valores de NPS más elevados tenían también crecimientos mayores que sus competidores.

La sencillez de este método es uno de sus principales atractivos. Si se trabaja bien y se monitoriza, en la mayoría de las empresas, se experimentará un crecimiento del negocio.

En comercio electrónico es una variable interesante que permite al dueño de la tienda online monitorizar sus valores de NPS para poder tomar las medidas correctivas necesarias. Gracias a SALESmanago cada contacto es identificado y podemos tomar acciones correctivas sobre aquellos que no quedaron satisfechos para poder mejorar el indicador.

Si tienes interés en implementar el NPS utilizando la plataforma de marketing automation de SALESmanago ponte en contacto con nosotros para que te asesoremos.