Nueve pasos para hacer una buena campaña de emailing de recuperación de tus clientes

Cuando un cliente se va puedes ir a buscar otro nuevo que le sustituya, esta opción es, no obstante, la más larga y la más cara. Imagínate que hicieras esto mismo con tus amigos. ¿Juan no te ha llamado en el último mes?  Juan, me olvido de ti y voy a buscar a otro amigo. Hola Pedro, ¿quieres ser mi siguiente mejor amigo? Dos semanas más tarde Pedro tiene un fin de semana complicado y te olvidas de él y buscas a Carlos. ¿Qué tal Carlos, vamos a tomar un café?

Es ridículo si pensamos en nuestros amigos, entonces ¿por qué lo hacemos con nuestros clientes? Volver a ponerte en relación con tus clientes es el objetivo de las campañas de recuperación. A continuación te damos los nueve pasos para hacer una buena campaña de emailing de recuperación de tus clientes.

1. Identifica a los usuarios inactivos

Lo primero es definir qué es un usuario inactivo:

• El que no responde a los emails.
• El que no visita la web.
• El que no compra.

No trates a todos por igual. Si alguien visita tu web pero no compra necesita una campaña de emailing diferente. Nos centraremos en el primer grupo los que no abren, no leen o no hacen click en tus emails. La definición que utilices dependerá, obviamente, en los datos que seas capaz de recoger para cada usuario que pueden ir desde un simple CTR a datos más complejos.

2. Selecciona la herramienta adecuada

Para poner en marcha una campaña de reactivación vas a necesitar un sistema de marketing automation que te facilitará datos avanzados del comportamiento de tus contactos, enviará emails dinámicos (el elemento más eficaz para las campañas de recuperación de clientes) y automatizará todo el proceso ahorrando mucho tiempo a tu equipo de marketing y ventas.

3. Averigua por qué te dejaron

¿Por qué dejaron de responder los clientes a tus campañas? ¡Pregúntales! Puedes preparar email dinámicos del tipo “Te echamos de menos” ofreciendo no sólo ofertas, cupones, expresión sincera de tu preocupación sino también una breve encuesta con una o dos preguntas.

Siempre es una buena idea utilizar el email como una herramienta de comunicación bidireccional. Realizar preguntas involucra más al cliente y te proporciona una información valiosa.

4. Sé amable

Cuando escribas el texto de tu email de recuperación demuestra cuidad y amabilidad. Prepara un obsequio, un descuento, envío gratuito, etc.

Algunas ideas pueden ser:

• Hace ya un tiempo que no te vemos.
• Vuelve: vuelve y obtén un descuento del 10%
• Bienvenido de nuevo
• Hola otra vez
• ¿Dónde has estado?
• Queremos que vuelvas

Utiliza el nombre de pila del destinatario.

 5. No te pases

Define la frecuencia de compra y de visita para los clientes repetitivos y para los lectores de tu newsletter para evitar una sobre utilización de este tipo de campañas de recuperación. En general podemos pensar que un contacto que no lee un email nuestro durante un periodo superior a los cuatro meses está en una fase de olvido, prueba a dirigirte a este tipo de contactos con mensajes más directos con ofertas más concretas y agresivas para recuperarlos de nuevo.

Ten cuidado con hacer demasiados envíos sobre un mismo tema como por ejemplo el mensaje de última oportunidad que recibimos cada día.

6. Cumple tus promesas

Si quieres recuperar a tus clientes tienes que cumplir tus promesas. Si un cliente se fue porque la calidad de tus materiales no era buena (y lo sabes porque se lo preguntaste) y tu calidad sigue siendo la misma no utilices emails de recuperación hasta que no hayas solucionado el problema.

Puedes etiquetar a todos aquellos clientes que se quejaron de la calidad de tus materiales y, en el momento en que lo tengas solucionado, enviar una notificación a todos ellos. Les puedes decir “Hemos estado trabajando mucho para mejorar”. De esta forma se sienten valorados, ven que sus opiniones importan y que te tomas en serio sus opiniones puesto que reciben una respuesta por tu parte en base a la que ellos te formularon en la encuesta.

7. Ofrece opciones diferentes

Quizá no lean tus emails porque no se ajustan a sus preferencias, dales la opción de que ajusten sus preferencias. Valorarán que te ocupes de ellos. Pregúntales en tus emails.

8. Limpia tu lista

No todos los contactos valen la pena. Seguramente tienes gente que está siempre descontenta, que siempre tiene quejas, que pagan tarde, etc. No intentes mantener clientes a toda costa. A veces es mejor dejarles que se vayan (te recomendamos que leas el ebook buying persona). Borra a esta gente de tus listas, al igual que aquellos que nunca abren tus emails.

Una buena higiene de tu lista es esencial. Parece duro borrar contactos de la lista pero es importante y si no lo haces te puede perjudicar:

• Cuentas inactivas u ociosas pueden acabar convirtiéndose en trampas de spam (spam trap.s) por lo que tenerlas en tu lista perjudica tu credibilidad.
• Las cuentas inactivas perjudican tu tasa de apertura.
• Crean una falsa imagen de tus contactos.

Según Return Path el 20% de los suscriptores de las listas son inactivos. ¡Quítalos!

9. Haz que la fidelidad valga la pena

Muchos departamentos de marketing se encuentran con el problema de que sus planes de fidelización no valen la pena. Los clientes que compran por primera vez obtienen un descuento del 10%, los que se suscriben a la newsletter un 15% y si le recomiendas la web a un amigo obtienes un 20%. Ya hemos terminado, hemos hecho tres compras y nos vamos a buscar una tienda nueva que nos ofrezca algo parecido.

A todos se nos llena la boca con los planes de fidelización pero dirigimos nuestros esfuerzos hacia la captación de nuevos contactos para convertirles en clientes. Hazte preguntas y respóndete con sinceridad:

• ¿Es tu programa de fidelización atractivo para tus clientes y ofrece recompensas que valgan la pena? Puedes leer este post sobre fidelización.
• ¿Reciclas tus contactos para obtener lo máximo de ellos? Puedes leer este artículo de Ad Age.
• ¿Promocionas la fidelidad?

Es como en todas las relaciones. Si sólo te portas bien al principio, ¿quién va a querer estar contigo durante mucho tiempo?

Resumen:

El marketing automation es una plataforma que nos permite monitorizar y segmentar a nuestra base de datos de contactos de forma que podamos automatizar y personalizar las acciones de marketing necesarias para recuperar a nuestros clientes inactivos. Las encuestas son herramientas de valor ya que nos permiten tener una respuesta directa del cliente que podemos utilizar posteriormente para dar solución a sus problemas de forma individual. Por último la fidelización de los clientes es un aspecto importante que debemos cubrir, un buen plan que sea valioso para el cliente es fundamental para que esté con nosotros durante tiempo.
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