Pautas básicas de la atención al cliente en Social Media

La atención al cliente en Social Media es uno de los detalles a tener en cuenta por los responsables de un negocio con presencia online. El diseño web se ve relegado, en este caso, a tácticas que tienen más que ver con la psicología y con la paciencia. Desde la aparición de la figura del community manager, las empresas con diseño web y presencia en las redes han subido su popularidad y sus clientes, debido a que la atención suele ser buena.

Lo primero que debes tener en cuenta es escuchar con atención la pregunta del usuario. Aunque sea por escrito, muchas veces se realizan los mismos errores que en una conversación telefónica, con lo que el cliente se siente decepcionado en el primer momento.

A partir de ahí, tienes que elaborar una respuesta para todas las preguntas. Si no conoces la respuesta en el momento, puedes ganar tiempo para acudir al diseño web o a la información de tu empresa, diciendo con amabilidad que su duda se resolverá en el menor plazo posible. Al conocer la respuesta, la comunicación debe ser entendible y firme, preguntando siempre por las dudas que puedan quedar.

Podrás encontrarte con clientes que hayan perdido los nervios, en ese caso, un community manager se caracteriza por transmitir serenidad a los afectados, algo vital en las gestiones de crisis. Recuerda que eres la voz de la empresa. Por otra parte, crea una mala imagen el hecho de derivar a los clientes hacia otros correos o personas.

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