Por qué el DTC (Directo al consumidor) se está convirtiendo en un canal importante

DTC, de sus siglas en inglés, Direct To Consumer o Directo al Consumidor en español es un nuevo término acuñado por los retailers en su interés creciente de ir directamente al consumidor evitando intermediarios. Nike, por ejemplo, está invirtiendo en este segmento y espera duplicar su facturación en él un un 250% en los próximos 5 años alcanzando los 16.000 millones de dólares en 2020 cuando en 2015 fue de 6.600 millones. Pero no sólo Nike esta siguiendo esta estrategia sino que otros retailers están abriendo tiendas físicas propias. Incluso en el sector del automóvil tenemos el caso de Tesla que no utiliza el modelo tradicional de los concesionarios sino que tiene una estrategia pura de DTC. Veamos por qué el DTC (Directo al consumidor) se está convirtiendo en un canal importante.

Hay tres razones principales por las que muchas empresas consideran que el DTC debe formar parte de su mix de ventas.

1. Los consumidores reclaman una experiencia mejor

Con la llegada de los móviles y las redes sociales los consumidores aumentan sus expectativas hacia las marcas, cada vez más se busca una experiencia coherente y sin fisuras. Para muchos retailers este es un área de trabajo para atraer a nuevos clientes y mantener los actuales.

Cuando la venta se produce a través de un distribuidor la marca tiene muy poco que decir en cómo se realiza la venta y dependen del distribuidor para que el cliente salga contento de la tienda. Si la venta se realiza de manera directa la marca controla el proceso y puede verificar y controlar la experiencia del usuario para que se ajuste a sus estrategias y planes.

Pero vender directamente no asegura, necesariamente, una mejor experiencia de usuario. Si las compañías no son capaces de recoger los datos y los procesos no podrán una experiencia de usuario sin fisuras. Conocer al cliente final es necesario para asegurar que los esfuerzos que se realizan en la venta directa satisfacen la experiencia del usuario.

2. El modelo DTC ofrece a las marcas la posibilidad de crear marca con sus clientes

El modelo DTC permite a las empresas controlar el story telling de la marca y enviar sus mensajes directamente a sus clientes.

Si un cliente escoge tu producto en la web de un retailer frente a un producto de tu competencia has conseguido una venta pero has perdido la oportunidad de generar una relación. Una estrategia DTC tanto online como offline permite a las marcas tener relación directa con sus clientes para potenciarla.

Obviamente una estrategia DTC tiene su lado negativo, especialmente en la relación con los distribuidores que verán cómo su negocio se pierde. En este cambio hay que ser cuidadosos porque por una parte tenemos unas ventas que el canal de distribución nos aporta y por otra parte los consumidores también pueden tener sus razones para comprar en un retailer o Marketplace (por ejemplo Amazon ofrece un nivel de servicio y variedad de producto que puede hacer que la compra sea interesante).

Un estadio intermedio puede ser el uso del canal DTC para probar nuevas estrategias y productos, ver la respuesta del cliente final y, si procede, trasladar el producto al retailer para ayudarle a vender más.

Parece claro que en esta estrategia algunos retailers desaparecerán en el interés de la marca en potenciar la relación con el cliente final.

3. Las ventas directas permiten recoger datos del cliente final

Para muchas marcas esta posibilidad de recoger grandes cantidades de datos de sus clientes es la razón principal para implementar una estrategia DTC.

Esta recogida de datos permite obtener un mayor Life Time Value del cliente ya que permite la personalización de las experiencias de compra. La personalización no sólo es importante porque trae ventas sino porque el 75% de los usuarios la prefiere.

Como decíamos antes es importante poder recoger todos esos datos y procesarlos para obtener valor. Pero los datos por si mismos no aportan nada tenemos que ser capaces de procesarlos para tener la visión completa del comportamiento del cliente. Es importante integrar los datos de todos los canales.

Este tipo de trabajo nos permitirá conocer el por qué del comportamiento de los usuarios.

En cualquier caso, se invierta en DTC o no, las compañías tienen que recoger todos los datos que puedan para poder tener una comunicación personalizada y valiosa con sus clientes.
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