¿Por qué nos dejan los clientes?

En general perdemos los clientes por indiferencia y una actitud equivocada. El 68% de los consumidores declara que estas son las razones por las que dejan de comprar de un proveedor o se pasan a los servicios de otro proveedor. Como referencia, sólo el 14% de los clientes cambian de proveedor por lo atractivo de la oferta de un competidor según Business Brief. Esto significa que si pierdes un cliente deberías culparte a ti mismo, es tu responsabilidad y en muchos casos se puede evitar. En este post vamos a tratar ¿por qué nos dejan los clientes? y daremos seis consejos para mantenerlos con el uso del marketing automation.

1.  ¿Qué pasa después de la venta?

Una compra no es el final del trabajo de marketing sino el principio de una nueva fase, un momento que tiene un papel fundamental en la conformación de la experiencia de compra del cliente. El cliente se decepciona si la dejas de lado después de la compra o si, por el contrario, la bombardeas con mensajes de “café para todos”. ¿Cómo puedes demostrar al cliente que aún sigues preocupándote por él?

• Envía un email de post venta con consejos o sencillamente dando las gracias por su compra.
• Dile dónde puede encontrar más información (tu blog y las redes sociales) y con quién contactar en caso de que hubiera alguna dificultad. Puedes crear también contenidos para los principiantes.
• Envía ofertas personalizadas en todos los canales, incluye productos complementarios o similares. Puedes utilizar el módulo de Next Generation Ecommerce para hacerlo.

2. Servicio al cliente excelente

Aquí hay pocos secretos y pocos atajos. Tenemos que ser capaces de dar la vuelta a los problemas y convertir una frustración en una solución que satisfaga y fidelice al cliente. El empleado tiene que reconocer el problema, atender al cliente y resolver sus necesidades. Más fácil decirlo que hacerlo.

3. Diálogo frente a monólogo

¿Qué piensa tu clientela de tu trabajo? ¿Les gusta tu producto, tu solución, tu nueva forma de pago, la nueva categoría de productos o los posts de tu blog y redes sociales? A lo mejor no lo sabes porque estás demasiado ocupado hablando sobre lo que es importante para ti y mientras no veas un comentario negativo en Facebook no ves las reacciones de los clientes (o no te preocupas por ellas).

No es muy difícil averiguarlo. Tienes herramientas de analítica web que, junto con las plataformas de marketing automation, te permiten saber qué contenidos, productos, posts, etc son los que más interesan a tus clientes, cuánto tiempo pasan en tu web, cómo evoluciona el tráfico, etc. Si tienes una APP para móvil con el uso de APPmanago puedes hacer un análisis similar para saber qué módulos de tu app se utilizan.

4. Revisa y prueba regularmente

Tu audiencia cambia por muchos motivos: el mercado cambia de forma muy dinámica, surgen nuevas tendencias y productos mientras que otros productos se desvanecen, los consumidores están expuestos a multitud de impactos de marketing de diversas fuentes y medios, tus clientes se van haciendo mayores y cambian sus gustos, necesidades y preferencias, etc. El perfil de consumidor que definiste hace un tiempo hoy puede haber quedado obsoleto. Lo mismo puede pasar con tus rutinas de email marketing aunque las hubieras dedicado mucho tiempo en su día, no porque fueran malas sino porque las cosas cambian y tus clientes también.

La única solución es entender que tu audiencia no la tienes garantizada. Prueba nuevas soluciones en cada área de tu negocio desde tu actividad en Facebook , gama de producto hasta nuevas soluciones en atención al cliente.

5. No prestas atención a los clientes insatisfechos

No olvides los siguientes datos sobre los clientes insatisfechos:

• Sólo el 6% se te quejarán a ti directamente.
• El 31% hablarán mal sobre su experiencia de compra con sus amigos y familiares.
• El 48% evitarán comprar en tu tienda (Wharton School of Business Research nomi.com).

Seguramente tengas más clientes insatisfechos de lo que crees, por este motivo todas las acciones post venta son importantes, te ayudarán a identificar los clientes insatisfechos y reaccionar rápidamente para resolver la mala impresión.

Con las plataformas de marketing automation podrás identificar a los clientes inactivos y enviarles campañas específicas para intentar recuperarles.

6. Utiliza la segmentación y los mensajes 1 a 1

Los clientes se siente ignorados si únicamente les envías mensajes masivos. Demuéstrales que puedes tratarles de forma personal e individual. Segmenta a tus usuarios por su comportamiento y sus intereses. Es una buena idea enviar un email de bienvenida preguntándoles cuáles son sus intereses y que quieren recibir.

Utiliza también tu conocimiento sobre el comportamiento previo como sus visitas, contenido que vio, productos que compró, etc. Puedes enviarle emails con el contenido del carrito abandonado y mostrarle información relacionada con productos en los que se interesó o que compró.  No sólo mejora las ventas sino que demuestra al cliente que nos interesamos por él y trabajamos para ofrecerle aquello que le pueda resultar más interesante.

Resumen:

Pierdes los clientes como resultado de tus propios errores ignorando a los clientes una vez hacen la compra. Personaliza tus mensajes y utiliza emails post venta, haz ofertas ajustadas a los intereses de tus clientes, comprueba todo regularmente y revisa tu conocimiento sobre tus clientes.

Si tienes interés en ver cómo te puede ayudar el marketing automation te ayudaremos con mucho gusto: