Programas de fidelización de clientes: factores a considerar

Cada día es más difícil disponer de planes de fidelidad atractivos. Tenemos 20 tarjetas de clientes de otros tantos comercios en la cartera, estamos suscritos a 30 planes de fidelización online que nos van dando puntos y que ni siquiera conocemos.

Lo cierto es que los clientes tienen mayor tendencia a la queja que al elogio incluso si el servicio es perfecto.  La falta de fidelidad es un problema que preocupa a las empresas por eso es importante el trabajo en la fidelización del cliente que incremente la retención. Un incremento en la retención de clientes del 5% lleva asociado un aumento de los beneficios del 25% al 95%.

Los programas de fidelización deben de ser un estímulo para el cliente

Su objetivo debe ser convencer al cliente que la fidelidad tiene una recompensa que vale la pena para animarle a realizar compras repetitivas.  No obstante es un equilibrio no siempre fácil.

• Si lo que ofrecemos es demasiado valioso no podremos mantenerlo a largo plazo y se volverá en nuestra contra.
• Si es demasiado bajo no interesará.
• Si es demasiado agresivo molestará.
• Si es escaso nos olvidarán.

La clave está en las proporciones

Los programas de fidelización son bastante similares entre sí. Básicamente todos ofrecen una recompensa por la compra sea en forma de puntos, descuentos, cheques descuento, cupones, etc.  por lo que hay poco espacio para la originalidad. El secreto está en el equilibrio entre factores:

• Beneficios atractivos para clientes fieles.
• Relación entre esfuerzo y beneficio.
• Relación entre los descuentos habituales y los promocionales.
• Dinámica de tu negocio.

Gamificación

Los programas de fidelización deberían de mejorar al aumentar la fidelidad del cliente. La gamificación es la técnica que nos permite aplicar tácticas de los juegos a nuestros programas. Podemos pensar en puntos, niveles o menciones especiales.

Según el nivel de conocimiento que tengas de los clientes, cuantos niveles de fidelidad crear y qué criterios se emplearán para hacer progresar de un nivel a otro (número de ventas, importe gastado, puntuación, combinaciones de ellos, etc.) podemos crear el sistema que creamos que mejor nos funcione. Alcanzar un nuevo nivel es un estímulo para el cliente ya que produce una satisfacción y alegría en el subconsciente.

La automatización nos ayuda a gestionar los niveles de fidelidad. No se trata de ofrecer cada vez más descuentos a los clientes o gastar mucho dinero en hacerles regalos conforme suben de nivel. Podemos recompensarles con un trato distinguido:

• Preparando formatos de email y newsletter específicos para cada nivel.
• Adaptar la web al nivel de cada cliente.
• Enviar mensajes de felicitación cada vez que se alcance un nuevo nivel.

Es muy importante el copy de los textos que creemos. El trato debe ser exclusivo, único y apropiado al cliente.

Simplifica y automatiza

Utiliza el marketing automation para calcular los puntos y automatizar los puntos cuando se alcance el siguiente nivel de programa. Si tienes tiendas físicas considera la utilización de beacons para tus programas de fidelidad de forma que tus clientes no tengan que llevar su tarjeta de fidelidad consigo.

Si puedes simplificar hazlo. Los estudios demuestran que los clientes prefieren la simplicidad frente a un servicio de alta calidad al cliente. Puedes leer este interesante artículo en inglés de Harvard Business Review: https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers).

Resumen:

Para conseguir un programa de fidelización atractivo debemos de incluir un sistema de niveles que introduzca variables de los juegos que actúan sobre el subconsciente y consiguen estimular al cliente y mantener el interés. La comunicación diferenciada a cada nivel ayuda a incrementar el sentido de pertenencia y exclusividad.

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