Recuperacion de carritos abandonados y gestión de contactos

En nuestro reciente post “Recuperación de carritos abandonados para tu tienda online” comentábamos consejos para reducir el abandono de carritos durante el proceso de compra en tu ecommerce.

Como veíamos, el abandono de los carritos es una cosa totalmente normal, no obstante, tenemos que tomar medidas porque hay una parte importante de personas que abandonan los carritos que acabarán finalizando su  compra si seguimos un proceso de recuperación de carritos correcto.

Diferentes estudios sobre recuperación de carritos abandonados y gestión de contactos en sectores diversos del comercio electrónico nos aportan ideas para confeccionar un email de carrito que aumente la conversión del mismo. El sector de viajes es el que mayor tasa de abandono de carrito presenta ya que se trata, normalmente, de compras de valor elevado con ciclos de venta más largos y meditados. El porcentaje promedio de abandono de carrito es del 73.9%.

En un estudio interno que hemos realizado entre retailers hemos obtenido una tasa de apertura media del 68% de los emails de carrito abandonado y un CTR del 26%. Datos que superan muy ampliamente las tasas de apertura de los emails promocionales estándar. Como vemos este email tiene una aceptación muy elevada, revelada por su tasa de apertura, por eso es tan importante. En nuestra sección de ecommerce puedes ver más sobre la recuperación de carritos abandonados.

Consejos para confeccionar un buen email de recuperación de carritos abandonados

• Asunto del email: el mejor consejo que podemos darte es que pruebes, hay muchos estudios pero cada marca y cada sector es diferente, no podemos asegurar que lo que le funciona bien a uno le funcione bien al otro. En general obtienen mejores tasas de apertura asuntos que hagan referencia a la marca y a los productos que el cliente abandonó en su carrito. El nombre de la persona en el asunto no es muy eficaz para incrementar la apertura pero sí que lo es para iniciar el texto del email. Asuntos que hagan referencia a la urgencia pueden ser interesantes si son productos que sean susceptibles de agotarse, un enfoque de servicio puede ser interesante en casos en los que nuestro negocio requiera una buena atención al cliente en la postventa.
• Contenido del email:
  • en la parte superior siempre debemos incluir el logo y la barra de navegación con enlaces a las categorías principales. A continuación viene el texto del email que debemos empezar con el nombre del cliente cuando sea posible, en esta zona un banner promocional relacionado con el contenido del carrito es interesante. Esta zona tiene enlaces de texto a terminar la compra y a la web.
  • En la parte superior puedes ofrecer, si lo estimas necesario, promociones para cerrar la venta como gastos de envío gratis o algún cupón descuento. Se puede decidir hacer esto en función de la persona que haya abandonado el carrito y su importe. Esta parte es opcional y podría utilizarse en el segundo o tercer email.
  • En la parte central listamos los productos con su imagen, descripción y un enlace a su ficha de producto en la web. Al final del listado ponemos un enlace al carrito y otro a seguir comprando. La llamada a la acción del botón de finalizar compra debe ser clara y este botón debe ser más relevante que el de continuar comprando. No debemos perder de vista que el objetivo de este email es que el cliente termine la compra.
  • En la parte inferior podemos incluir recomendaciones de productos relacionados o proponer otros que puedan interesar al cliente. Es una oportunidad de vender quizá otros productos si el cliente perdió interés por los que estaba viendo.
  • Pie: aquí tenemos que poner los enlaces a las redes sociales, los textos legales y el botón para darse de baja y no recibir más emails.
• Diseño: como siempre el diseño y la creatividad tanto gráfica como de texto son importantes para incrementar la conversión. Procura que el email siga la línea gráfica de tu web, ten una llamada a la acción clara, la mejor opción es una antes de los productos y otra después de los productos. Una buena creatividad es importante, no lo olvides.
• Asegúrate de que se mantiene la cookie del carrito durante el tiempo necesario al ciclo de venta para que cuando el cliente vuelva a tu web mantenga la compra y pueda retomarla fácilmente.

Gestión del tiempo en la recomendación de producto

Según el tipo de producto que vendamos, el tiempo de respuesta es fundamental. El primer email debemos enviarlo en la primera hora desde que el cliente abandona la página para asegurarnos una buena conversión. Según el tipo de producto que vendamos podemos enviar emails posteriores en las siguientes 24 horas y en productos cuyo ciclo de venta es largo podemos plantearnos envíos al cabo de 2 semanas e incluso un mes.

Una variante de venta online es aquella que realizamos vía telefónica tras la generación de un contacto online. Empresas de formación, automoción, retail y bienes de consumo son claros ejemplos de venta online que utilizan esta técnica de ventas con mucho éxito. En este tipo de ventas interviene de forma crucial otro tipo de emailing que es el email de alerta al vendedor.

Asignando un nuevo contacto al vendedor y el envío inmediato de la alerta, éste puede contactar con el cliente de forma inmediata. El email de alerta contiene, aparte de los datos del contacto, información relativa a lo que ha consultado y todo su perfil online de forma que el vendedor puede utilizar este conocimiento para cerrar la venta.

Descubrir producto en ecommerce

Si además de conocer lo que le gusta a tu cliente y que compra, vas creando un perfil de persona en el CRM, esta estrategia te va ayudar a descubrir el producto ideal para cada cliente y poder hacer recomendaciones valiosas.

Pongamos por caso que una madre está buscando zapatos en una web de moda infantil y que navega por estas páginas, añade un par de zapatos al carrito y abandona la web para hacer otra tarea. Una plataforma habitual diría: a esta persona le interesan los zapatos; y le bombardearía con recomendaciones de zapatos. Un planteamiento basado en un CRM vería que esa persona tiene niños y le recomendaría productos para ellos, aunque no hubiera visitado productos de niños. Este planteamiento contribuye muy positivamente al desarrollo de la venta ya que propone productos que interesarán al cliente sin centrarse exclusivamente en su actividad online. Podría darse el caso de que el cliente hubiera comprado los zapatos ya en otra web, en este supuesto una recomendación de descubrimiento de otros productos sería más eficaz.

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