Tres cosas que podemos aprender del plan de fidelización de Starbucks

Para sus clientes supone un ritual que siguen cada mañana, cogen su café, lo pagan desde el móvil y salen de paseo por la ciudad con el vaso de Starbucks en la mano. ¿Cómo ha conseguido Starbucks un fidelidad tan alta de sus clientes? La clave de su éxito es la interacción y personalización de la comunicación a través de diferentes canales. Veamos tres cosas que podemos aprender del plan de fidelización de Starbucks.

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1. Invierte en tecnología y no en publicidad

Howard Schultz, CEO y presidente de Starbucks, dice que la clave del éxito de Starbucks fue invertir en tecnología digital y no en publicidad digital. En vez de gastar más dinero en banners el equipo de Starbucks se centró en la experiencia del cliente y en las mejores herramientas para mejorarla, no al revés. Hay que pensar en grande y enfocarse en los objetivos: utilizar los datos de los clientes para construir relaciones estables y duraderas.

Necesitas herramientas para para proporcionar la mejor experiencia pero antes debes pensar cuál es esa experiencia y qué quieres ofrecer. Invierte en software que te permita moldear esa experiencia en función de tu mejor conocimiento del cliente. Invertir en tecnología, en vez de anuncios, es también una señal de la necesidad de encontrar soluciones y modelos de comunicación nuevos. No reduzcas tu marketing a hacer más y repetir las acciones una y otra vez, céntrate en qué puedes hacer para entregar mejor tu mensaje.

2. El plan de fidelización debe ser útil … y móvil

El plan de fidelización My Starbucks, según los datos de la compañía, creció un 28% sobre el año anterior hasta alcanzar los 10.4 millones de miembros sólo en los Estados Unidos en el último trimestre. La clave del éxito es involucrar al canal móvil, basándose en un gran conocimiento de cómo lo usan los clientes. Como el 60% del tiempo que los consumidores emplean online lo hacen en el móvil encontrar buenas ideas para utilizar el canal es fundamental.

A los consumidores les encanta el móvil porque les facilita las tareas para encontrar lo que necesitan sin importar en dónde se encuentren. El ahorro de tiempo es una gran ventaja, puedes comparar precios y leer opiniones antes de comprar el producto en la tienda en la que estás. Por este motivo el móvil se convirtió en el centro del plan de fidelización de Starbucks que permite a los clientes pagar a través del móvil y obtener descuentos y ventajas por sus compras. Los pagos por móvil representan en Estados Unidos el 20% de todos los pagos en tienda de Starbucks, la cifra se ha multiplicado por más del doble en los dos últimos años. Starbucks procesa más de 9 millones de transacciones a la semana, según comenta un experto de Business Insider.

Starbucks tuvo una gran idea para implementar un plan de fidelización innovador que no es hacer que te pongan sellitos en una cartulina o emitir una tarjeta de plástico cada vez que los clientes van a la tienda. Como sabían que a los consumidores les gustan mucho las APPs decidieron crear un plan de fidelización móvil ajustado a sus necesidades.

3. Colaborando con otros

La frase “aportar valor” se repite bastante más de lo que se ejecuta. Nos encontramos con ella en blogs, ebooks, artículos, etc. Pero, ¿cómo aportas valor? Starbucks tiene algunas ideas. Además de los descuentos y ventajas del plan de fidelización, aparte del difícilmente cuantificable valor emocional, Starbucks desarrolló una APP en la que puedes conseguir mucho más que café. Gracias a diferentes acuerdos con otras empresas, como Spotify y Lifty, ofrecen a sus clientes ventajas exclusivas de otros servicios.

En resumen, ¿qué podemos aprender del plan de fidelización de Starbucks?:

• Utiliza los datos para construir relaciones y aprender lo que tu audiencia quiere realmente.
• Crea experiencias multicanal y céntrate en el móvil.
• Invierte en tecnología para desarrollar tus ideas y tus estrategias y no gastes más y más en publicidad.
• Aporta valor de verdad. Haz alianzas con terceros para hacer ofertas cruzadas.

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